騰訊陳妍：萬物互聯時代，保險業應更注重服務創新來挖掘用戶需求
11月26日，騰訊聯合洛可可洛客、永輝雲創、微衆銀行、微保等多家企業舉辦的首屆服務創新大會在深圳正式舉行。本次大會上，來自國(guó)内、國(guó)際的30多位嘉賓，針對(duì)産業互聯網時代，如何從用戶角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)用戶的深入研究來提升服務質量、創新商業模式分享了自己的經(jīng)驗和觀點。
騰訊用戶研究與體驗設計部（以下簡稱CDC）總經(jīng)理陳妍在服務創新大會互聯網保險分論壇上對(duì)CDC發(fā)布的《見微知“保”，從傳統到互聯網保險用戶大調研》報告進(jìn)行了詳細解讀。陳妍指出，保險行業需結合互聯網用戶畫像，對(duì)用戶的決策類型和關鍵環節進(jìn)行詳細剖析，以此挖掘購買互聯網保險的用戶心理障礙和門檻，進(jìn)而找到互聯網保險行業的突破點。
(騰訊用戶研究與體驗設計部總經(jīng)理陳妍)
萬物互聯浪潮下，傳統保險服務模式急需升級
在分享中，陳妍首先對(duì)我國(guó)互聯網保險行業的現狀進(jìn)行了解讀，“在這(zhè)之前我們也在金融領域做過(guò)一些嘗試和研究，會覺得保險和金融、銀行也都(dōu)是有很多類似的地方，不管是國(guó)内還(hái)是世界範圍内，它都(dōu)是很成(chéng)熟的一個行業，但是也都(dōu)面(miàn)臨著(zhe)互聯網這(zhè)個浪潮的沖擊下遇到的一些問題。”
作爲金融行業的三駕馬車之一，保險的業态已經(jīng)在長(cháng)期的發(fā)展中趨于穩定，傳統的險種(zhǒng)制定方式、保險銷售方式和服務模式面(miàn)對(duì)互聯網時代用戶的快速高效、精準智能(néng)的需求産生了落差。互聯網保險從2012年爆發(fā)以來，5年間保單量增長(cháng)了18倍。但對(duì)大部分人而言，保險依舊是一個認知程度高而了解程度低的産品，保險行業急需結合新技術、新思路進(jìn)行數字化升級，探索新的服務模式。
保險需求複雜，用戶需要差異化設計保險
要想抓住市場先機，就要對(duì)用戶進(jìn)行精準的定位和分析，掌握他們真正的核心訴求。“我們把用戶分類出來，知道(dào)他是哪一類型的”陳妍在演講中提到，“比如他的年齡、婚育的狀況、資産的水平，還(hái)有就是他們買保險的原因是什麼(me)，以及他們會選擇什麼(me)樣(yàng)的保險，大概會把他們做一個詳細的分析。”
經(jīng)過(guò)對(duì)兩(liǎng)萬多份調查問卷的大數據分析和對(duì)76位用戶的面(miàn)對(duì)面(miàn)深度訪問，陳妍團隊將(jiāng)成(chéng)熟的保險用戶分成(chéng)了四大類，分别是高知新貴、思維清晰的奮鬥青年、不愛計劃的普通人和耳根軟的傳統大牌粉。
這(zhè)四類用戶中，高知新貴是購險最獨立的一群人，要有好(hǎo)的産品才能(néng)打動他們，他們保險的預算最高，對(duì)互聯網保險接受程度高，最有可能(néng)在網上買複雜險；而思路清晰的奮鬥青年，他們對(duì)保險的規劃很多，但是可能(néng)暫時因爲經(jīng)濟的原因，未必能(néng)夠投入很多的資金到保險裡(lǐ)面(miàn)。所以高性價比的産品是最能(néng)吸引他們的，而且這(zhè)群人是屬于剛剛工作的人群，希望能(néng)夠快點給父母購買一份保險。
挖掘用戶需求，服務創新助力保險發(fā)展
在對(duì)用戶進(jìn)行精準的定位和全面(miàn)的分析後(hòu)，就能(néng)根據這(zhè)些信息挖掘他們真正的核心需求，從而對(duì)現有的保險産品進(jìn)行指導，設計出更符合用戶期待的服務模式。
在講到保險服務模式創新時，陳妍提到：“服務和專業這(zhè)兩(liǎng)點，不因爲随互聯網的自助式購險而減弱，怎麼(me)增加他的安全感、信任感，讓你提供更加專業的服務，可能(néng)是一個最好(hǎo)的方式。”
保險作爲一個金錢和隐私信息彙集的行業，在利用雲計算、大數據、人工智能(néng)等新的技術提升産品體驗的同時，也不能(néng)忽略了對(duì)用戶信息和資金安全的保障。這(zhè)一點在産品設計、營銷方式和咨詢話術上都(dōu)要有所體現，才能(néng)赢得用戶的信任，更好(hǎo)地爲用戶提供服務。
在分享的最後(hòu)，陳妍對(duì)用戶期待的互聯網保險産品進(jìn)行了總結。符合用戶預期的互聯網産品不僅能(néng)通過(guò)打通多維度的數據做到快速高效，還(hái)要足夠智能(néng)，能(néng)根據用戶需要推薦合适的、性價比高的保險産品，并能(néng)夠對(duì)雜亂的保單實施全面(miàn)管理。
在互聯網的沖擊下，保險行業正在經(jīng)曆著(zhe)發(fā)展最迅猛、創新孵化最爲快速的階段。随著(zhe)網民對(duì)于保險需求的快速發(fā)展，以及互聯網技術的猛烈催化，未來保險行業如何通過(guò)服務創新、技術創新爲用戶提供符合用戶需求的服務模式和商業形态，將(jiāng)是保險從業者以及創業者都(dōu)需共同面(miàn)對(duì)的挑戰及發(fā)展機遇。
